保安員要如何應(yīng)對有負(fù)面情緒的客戶

　　最近廣州某花園小區(qū)保安打人事件，在朋友圈廣泛流傳，具體事件相信大家都可以通過官方通報(bào)獲得事件過程及后續(xù)。

　　從此事件當(dāng)中鼎信君又聯(lián)想到了2021年天環(huán)廣場保安傷人事件。

　　作為從事保安行業(yè)的一員，鼎信君又想到了一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題：這些事件往往都是負(fù)面情緒突然爆發(fā)的體現(xiàn)，在工作中，當(dāng)遇到這些具有負(fù)責(zé)情緒的人員時(shí)，作為保安員要如何應(yīng)對呢？

　　保安工作人員因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑?，往往?huì)遇到脾氣臭，不講道理的人，這類人大多數(shù)是負(fù)面情緒非常的嚴(yán)重，但是保安人員又不得不和他們打交道。本質(zhì)上來說，這屬于突發(fā)事件應(yīng)急處置問題，今天就要和大家探討一下保安工作人員如何協(xié)調(diào)負(fù)面情緒的人。

一、應(yīng)對基本法

　　1、學(xué)會(huì)保護(hù)自己，要保留證據(jù)，例如視頻錄像和監(jiān)控等，在遇到挑釁的時(shí)候，一定要走到人多或者監(jiān)控范圍內(nèi)，這樣保留好證據(jù)，為事后追責(zé)打下基礎(chǔ)。

　　2、保持警惕。積極工作的同時(shí)，要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，面對情緒不穩(wěn)定的人，要保持距離，第一是身體距離，第二是心理距離。

　　3、堅(jiān)持安全第一原則，保護(hù)單位、員工和自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

二、應(yīng)對技巧

　　【1】微微一笑很傾城（伸手不打笑臉人，我就這么看著你慢慢發(fā)火）

　　工作中無論遇到一個(gè)暴脾氣客戶還是同事都不是一件快樂的事，發(fā)生糾紛時(shí)，對方火冒三丈、暴跳如雷時(shí)，你一定要學(xué)會(huì)忍耐，盡量控制住自己的情緒，不著急，不發(fā)火，盡量保持平靜，不要激怒對方，始終保持微笑，你的態(tài)度很好，語氣平和，對方慢慢就消了火，再也發(fā)不起脾氣來。

　　有的人會(huì)說：你怎么這么慫，真是個(gè)軟骨頭，沒個(gè)性，變成泥讓人家捏來捏去。說話懂禮貌，避免沖突，并不是懦弱更不是慫，只是我們努力在控制自己的情緒而已。很喜歡電視里的一句臺(tái)詞：微微一笑很傾城！你發(fā)怒時(shí)，我微笑不語，我就是這么慢慢地看你發(fā)火，是不是這樣做對方就無計(jì)可施，對你毫無辦法啊。

　　【2】無論對錯(cuò)，先求同再存異（別人發(fā)火的時(shí)候，無論說什么都先認(rèn)同，然后再給解釋。）

　　工作中遇到客戶發(fā)火時(shí)，無論對錯(cuò)，都不要爭辯，不正面沖突，先認(rèn)同，然后等他心平氣和時(shí)再做解釋。一是對客戶的尊重，二是避免火上澆油，再進(jìn)行辯解也解決不了問題，不如等雙方都冷靜下來再坐下來好好聊聊，尋找解決方案。生活不易，每一個(gè)人都需要情緒有一個(gè)發(fā)泄的渠道，也許你就是那個(gè)出氣筒。記得老舍先生說的一句話：我們每個(gè)人都很可愛，只是生活讓我們變得面目可憎。

　　【3】馬上岔開話題，轉(zhuǎn)移注意力

　　與人相處是學(xué)問，發(fā)生爭辯時(shí)，遇到一個(gè)暴脾氣、容易發(fā)怒的客戶、同事怎么辦？有時(shí)候可能會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)字眼，某些言詞惹怒對方，平時(shí)就應(yīng)該多注意，盡量避開這些話語，轉(zhuǎn)移注意力，盡量不要招惹他。說話時(shí)盡量等他說完，略微思考一下再做回答，不要急著回答，更不應(yīng)該針鋒相對。聊一些輕松的話題，雙方情緒都能緩和，更容易控制事態(tài)的發(fā)展。

　　【4】轉(zhuǎn)身就走，不予糾纏（你發(fā)你的脾氣，我走我的）

　　俗話說：閻王易見，小鬼難纏。遇到一個(gè)無論有理無理都不饒人，又很難溝通的人，怎么辦？最好的辦法是：轉(zhuǎn)身離開，不予糾纏。避其鋒芒，讓對方盡情發(fā)泄，等對方發(fā)泄完了，他就會(huì)慢慢平靜下來，冷靜下來，反思自己，是不是太過激了？這個(gè)時(shí)候坐下來再進(jìn)行溝通就容易多了。